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              淘寶處理買家投訴流程及話術

              發布時間:2014-09-06發布者:愛貨網瀏覽次數:

              在淘寶網等電子商務網站上,每個店主都有一個信用記錄,它用來記錄之前的每一筆交易和顧客的評價?梢哉f,店主最看重的就是這一部分,它直接關系著網店人氣的高低。

              所有的店主都明白,高信用度對于網店的經營至關重要。在每一輪交易中,如果交易滿意,顧客可給予店主好評;如果出現問題,顧客會給予店主差評或者向網站投訴,并警示他人。交易中一旦發生意外問題,那么店主就要及時與顧客溝通,爭取將問題圓滿解決,避免給自己的信用留下"污點"。

              當然,不同的店主處理投訴的方式也不盡相同。不過,處理顧客投訴一般可分為三個階段。

              1.接受投訴

              仔細傾聽顧客的抱怨,尋找其投訴的主要原因,切忌在一開始的時候就打斷顧客的話,也不要隨便插話,急于做有傾向性的解釋或說明,S辭也許會火上澆油,更不能說出"請稍等一下"這類的話。"火氣"是愁出來的,讓顧客有一個發泄的出口,就有利于解決糾紛?梢杂美斫獾恼Z氣安慰他,如"我明白您的心情"、"我理解您的想法"等。

              舉例說明如下所示。

              顧客:"你們的商品我用后一點兒效果都沒有,還是把錢還我吧,不還我和你們沒完。"

              回答:"我了解您的心情。像您這樣的情況我也碰到過。有些顧客剛開始用的時候也不見效,我們了解了一下情況后,建議他再使用一段時間,看看到底有沒有效果。一個星期后,我們打電話去做回訪,他說效果開始顯現出來了。您的情況也許和他的相似。"

              2.婉轉致歉

              無論對錯與否,都應向顧客婉轉致歉,如"真的很抱歉,發生這種情況的確很令人生氣"等。說明情況時要盡量用溫和的語氣,如"我們的商品銷售至今,也是第一次遇到這種特殊的情況,我會及時向廠家或供貨商反映。"

              舉例說明如下所示。

              顧客:"我不管別人怎么樣,我用后就是沒效果。"

              回答:"很抱歉。發生這種情況的確很讓您失望,我可以理解您的心情。您能向我具體講述一下您是什么時候買的,買回家后是怎么使用的嗎?"

              顧客:"我是上個星期買的,買回去后......"(在顧客講述期間盡量不要打斷他)

              回答:"我了解您的情況了。您是上個星期買的,用了一個星期,是嗎?"

              顧客:"是。"

              回答:"您是不是嚴格按照使用說明用的呢?一天用幾次?"

              顧客:"是按照說明書用的,一天兩次。"

              回答:"最近您用過其他商品了嗎?"

              顧客:"沒有。"

              回答:"使用后有其他癥狀出現嗎?"

              顧客:"就是一點兒反應都沒有,像使用前一樣。"

              回答:"先生,您的情況跟以前的顧客很相似,是效果顯現得較遲,您使用的次數也可以適當増加。"

              3.提出解決方案

              在取得顧客的諒解后,就可以針對問題的癥結所在,提出一個解決方案,如"您看我給您再換一盒同樣的商品怎么樣?您看我們再贈送您一盒(個)怎么樣?"當然,我們應該先征求顧客的意見,并且以協商的語氣交談。

              最后,你可以應用三句話來作結束陳詞,表達好三個意思:首先,再次為給顧客帶來的不便致歉;然后,感謝顧客對本店及商品的信任和惠顧;最后,表達心聲,表示會努力艦工作。

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