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              淘寶客服精英解決問題技巧

              發布時間:2015-09-13發布者:愛貨網瀏覽次數:

                或許讓我們想起對淘寶客服的第一印象那就是用一個字來形容,親!親!

                這個風靡一時的問候語就是由淘寶客服口中說出來的,作為淘寶賣家你可知道一個客服精英對于店鋪經營起著多大的作用?估計看這篇文章的賣家都是知道客服重要性之后才來開始學習客服技巧的。淘寶客服不論針對售前的營銷、網店二次營銷、推廣、CRM營銷,還是售后的服務,淘寶客服都起著至關重要的作用,能讓我們和買家的交易形成完美銜接。

                那么一個淘寶客服精英是如何解決各類問題的?

                客服基礎:

                1.什么是客服?

                說高大上點就是店鋪的產品專家與形象專家,說屌絲點就是人工機器人。

                主要為針對買家不太清楚的內容詢問客服,或者詢問優惠政策等等,可以讓客戶及時了解需要的內容,從而立即達成交易。

                大公司客服分為售前、售后,負責咨詢、促進下單、記錄各種數據上報給主管,而小型公司客服就要打雜了,在客服之外還要兼任活動產品上下架、修改價格、偶爾兼職個美工啥的。

                2.客服的簡單要求:熟悉淘寶相關規則、良好的心態、嫻熟的銷售技巧以及默契的團隊配合;能填寫主管發放的報表,記錄每日的各種數據就差不多了。

                  客服精英之客戶分析:

                1.必須了解店鋪產品對應人群(以女性為例)

                18-24歲,處于叛逆期、追潮流、經濟較差:父母花錢大手大腳滿足其虛榮心就OK了

                25-29歲,趨于成熟期、愛臭美、稍微會計劃花錢,經濟一般:個人工資+父母突出產品的價值

                30-39歲,進入成熟期、有自己的主見,品牌意識較強,經濟良好:個人+配偶工資突出品牌

                40-49歲,完全成熟、有主見、會花錢、經濟優秀:突出產品附加值+良好的服務態度

                50歲以上,買的都是她的必需品,價格不用優惠,突出產品服務就OK了。

                只要了解自己的面對的人群才能去了解其習慣,進而做出相應的態度和話術。

                2.從文字分析其習性格:正所謂字如其人,語如其性。買家什么樣你就什么樣(注意尺度)

                1)是否用標點符號、錯別字:不愛用標點的人,一般生活不拘小節,使用標點的人在乎細節,追求完美。

                2)是否用流行語:用的人自然是潮流人士,比較前衛,突出潮流即可,不用的人則比較保守,可以適當加點流行語,吸引買家注意力的同時渲染聊天氛圍。

                3)是否使用表情:使用的人都是情感豐富,表現欲強,希望被人理解。反之則是低調、不怎么外向,無論買家是否使用,客服都必須去發表情,營造良好的溝通氛圍

                總結:客戶分析主要目的是了解客戶是什么樣子的人,用什么溝通方式容易被接受,甚至引起情感共鳴,為下面營銷做準備。

                客服精英之買家心理學:

                買家心理學,這個是做銷售人員必備的技能!自己買本書去看,或者百度查資料,涉及因素太多,一時半刻也講不完?傊詫毷莻淘便宜點的地方,所以淘寶買家大多數需求心理層次可以分為:

                物美價廉→物美→價廉→產品評論→產品服務

                當你能滿足第一條,其他的就是不問題,滿足不了第一條,就要用其他的優勢來滿足買家。

                客服精英之銷售技巧:

                1.銷售準備:熟知店鋪目前各個促銷活動情況、折扣力度、數量、計算規則

                包括優惠券條件、購物車營銷條件、好評有獎、滿包郵等等,運營開的活動,客服必須都知道,而且得會靈活使用,要用最低的優惠去促進買家下單,給店鋪留出更多的利潤空間,因為利潤關系到你的績效工資!

                2.銷售兵法:

                作為客服來說,必須要熱情、活變。而做為一個精英客服在接待好客戶的同時,還能引導消費者進行附帶消費,這需要配合買家心理學+相應的銷售技巧來實現了

                1)客服精英如何應對顧客討價還價

                一般有2種情況,

               、僬倚睦砥胶。對于找心理平衡的,一般是怕我們給別人優惠,而沒有給他優惠而產生的一種心理反抗。

               、趷壅夹”阋。而占小便宜的,并非自己購買不起,而是占便宜已經成為習慣。針對這兩個問題我們解決方式

                解:①有一個統一的標準和原則,我們堅決不還價的,而且我們要和客戶說,這個是原則,如果我給您私下還價了,那對其他客戶不是很不公平嘛,以此來取得客戶的理解。(話術:您好,非常抱歉,我們的產品是承諾于所有消費者,一口價原則,不議價的。)

                解:②針對愛占小便宜的客戶,我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶,價格是還不了了,但是下訂單后我們可以給你免郵費,或者送贈品,客戶一定會接受的。

                客服精英如何幫買家辨別產品真偽:學會善辯,揚長避短

               、儆布C明,一般我們經營的產品如果是通過正規渠道進貨,我們可以出具這方面的證明,客戶就沒有疑問了。

               、谌绻覀兊漠a品確實是正品,但是因為很多原因沒有相關硬件證明,那么我們可以采用一些軟性的說明,

                比如拿自己的產品和市場上假的產品進行對比分析。再拿出產品的歷史銷售記錄給客戶看,告訴客戶我們有這么多的客戶群體,如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾:您好,我們是保證正品的,接受專柜驗貨,假1罰10,有質量問題包退換。

                3)解決產品效果好不好的方法:

               、倭晳T性詢問:買家只是隨口一問,尋求個心里安慰

                明確大多數人效果非常棒,但是因人而異,不敢保證所有人都很棒!然后去詢問買家平時是否有相關的保養之類的習慣,適當的多問點,適當夸大點效果,然后告訴他可以適合XX產品,可以放心拍。

               、谧屑氃儐枺哼@種買家是資深級買手,在乎的比較多,需要客服進行專業性的解答,切記不可夸大產品功效,不然售后有一定難度哦!!!

                4)如何產生連帶銷售:

                連帶銷售既考驗客服的實力,也決定著企業的營業額,如果有一個連帶銷售非常牛X的客服,她的個人工資必然奇高!而企業一定要千方百計留下來!至少不能讓她去到對手那邊,至于怎么留下來就仁者見仁智者見智了。

                方法:

               、倭私赓I家的主要需求,換位思考,需要本寶貝的同時還可能需要什么,然后進行適度推薦,探尋買家意愿。如有意愿則繼續推薦,若無明顯意愿,則一定要在下單付款之后再進行推薦,切不可操之過急!

               、跓o中生有:即使運營沒有開團購、搭配套餐,客服也要自己去進行搭配銷售,至于搭配之后優惠,可以送優惠券,送禮品,適當減郵費等等,取決于客服的權利程度(一般精英型客服都會自己提出的,)常用的連帶銷售:賣褲子則推薦上衣、鞋子,賣化妝品則推薦卸妝類的產品,賣食品則搭配餐具,賣包包則搭配皮帶,只要買你的產品,就一定有相關的產品可以推薦給買家,了解自己行業的潮流,讓買家覺得自己比她懂的多,她會很容易接受的。

                5)查貨、發貨技巧:

                詢問發貨:無論買家是習慣性詢問還是仔細詢問,千萬不要把時間說死了!給自己留出足夠的回旋余地,以防萬一!

                查物流:先確定訂單物流情況,然后直接發給買家,如果她還是繼續詢問,說明她沒有找出具體原因,這個時候就需要客服來分析物流情況是否異常,無異常則清晰準確跟買家解釋明白,若異常則立即聯系物流解決,并誠懇像買家道歉,承諾盡快解決,提高客戶體驗度。

                總之,客服精英售前要做到跟路邊的算命一樣,必須一語雙關的技能!

                客服精英之解決售后:老板別以為給錢解決售后是賠錢!

                因為有跟買家糾結的時間,客服精英能給你帶來至少3倍問題客戶訂單的營業額!

                1.清楚了解店鋪能給有問題的買家什么政策,能給錢解決的事,都不是事

                2.質量問題售后:

                輕微質量、物流、服務售后:先給錢或者優惠券或者其他優惠,讓他對付用,話說的漂亮點。

                嚴重質量:無條件給換貨,賠點運費無所謂,盡量不要給他退!因為一旦打成退貨,就意味著店鋪失去一個客戶,而你的損失則彌補不了。若是換到客戶滿意了,下次他購物的時候,就能賺回來,正所謂羊毛出在羊身上。

                關于售后的技巧,最好兩個客服搭配,第一個把買家氣的死死的,然后第二個客服等下聯系買家,自稱店長了解下情況,然后處罰客服,給買家一個的答復,平息買家的心情,再給予適當補償幾乎能搞定所有難纏的買家!

                總之,在這個淘寶買家是上帝的時代,只有態度+金錢能滿足其欲望!其他的方式只能做為輔助。而客服精英會用誠懇的多面性態度+嫻熟的話術+經濟的補償來滿足買家的需求。

                淘寶客服常用話術風格:專業、親民

                1.你好、在嗎

                風格一:親,您好,在的,很高興為您服務,請問有什么能幫您的嗎?(微笑)!

                風格二:哈嘍!Nicetomeetyou!需要俺干啥直接下命令就OK了!(害羞)

                風格三:(偷笑)親猜猜看/(難過)這生活沒好

                2.是否有貨:款式、顏色、尺碼

                風格一:(微笑)請稍等,我幫您查一下!/本店能拍就有貨哦

                風格二:(傻笑)額。。親等下,我瞅瞅去,倉庫寶貝太多,不知道它躲哪里去了,我去揪出來,遁走中。。。

                3.討價還價:

                風格一:親,非常抱歉,我們是XX品牌專柜正品,韓國代購質量保證,所有價格都已是折后價,所以不議價不包郵不抹零,謝謝諒解!

                風格二:(可憐)親額~俺這小本生意,全靠您們施舍,有多多捐,有少少捐,您不會一點不捐,還得讓俺給您捐點吧?

                其他情況就不舉例了,總之精英客服至少要會掌握兩種性格話術。當一個店鋪給客人專業與親和并存的感覺,那么你的客戶粘性和客戶體驗度絕對高于單一性客服的店鋪。

                客服精英從買家打招呼到訂單結束都時刻在分析,試探,確定。

                大概過程如下:

                買家打招呼----分析買家性格、購物等級、年齡資料、歷史消費---試探、確定用哪種話術

                買家溝通中----分析買家需求類型(多種還是單一)、購物習慣、經濟能力、試探推薦連帶銷售、售后是否好處理---確定給買家的優惠

                買家下單結束----核對完畢信息嘗試著聊天、深度連帶銷售,后臺備注里面寫上買家的性格,以及售后的大概方法。

                售后的分析方法也是一樣的,至于有很多客服不擅長解決售后,說白了就是不會分析。

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